Gestionar la postcrisis

Publicado en el Diario de Centro América el 10 de julio de 2015

Imagen de Google.

La moral social resulta maltrecha y los planes y programas institucionales quedan desfigurados y algunas veces, inconclusos.

Decíamos en nuestra columna anterior que las crisis no son alteraciones permanentes; si lo fuesen, constituirían parte de un problema estructural. Sin embargo, las crisis como cambios importantes en el normal funcionamiento de una institución dejan su huella significativa en ésta. Una crisis mal atendida puede traer consecuencias graves, pero una postcrisis incorrectamente gestionada puede provocar un desgaste permanente y crear constantes estados de réplicas, que a la larga causarán problemas serios en la moral y el comportamiento individual y colectivo de las personas.

La frase “después de la tempestad viene la calma” no es tan cierta en aquellas instituciones que han sufrido periodos de crisis. Para comenzar el ánimo de las personas queda alterado, la moral social resulta maltrecha y los planes y programas institucionales quedan desfigurados y algunas veces, inconclusos.

En ocasiones he indicado que “la manera más favorable de resolver cualquier tipo de crisis es la comunicación fluida, eficiente y eficaz. Fluida en el sentido de no poner cortapisas a la información que necesita la opinión pública y los actores involucrados en la crisis; eficiente porque no deben dejarse lados oscuros y poco técnicos del problema en cuestión; y eficaz porque debe llegar en el momento oportuno y con la intención oportuna”.

Ahora bien, así como después de una guerra se cuentan los muertos, gestionar la postcrisis significa entonces, que se debe realizar un nuevo diagnóstico de vulnerabilidad para obtener información fidedigna que nos permita iniciar los pasos de la reconstrucción de imagen.

Asimismo, se debe acudir al gabinete de crisis para evaluar todos los aspectos que estuvieron involucrados en la solución del problema y poner atención a aquellos que no fueron resueltos. Estos pueden constituir la base sólida para un buen manejo de la postcrisis.

En la gestión de la postcrisis es importante hacer un mix de comunicación que al menos integre los siguientes aspectos: publicidad, relaciones públicas, promoción, intermediación social, mercadeo directo y más recientemente uso de las redes sociales y de otras plataformas de Internet.

Sin embargo, la mejor estrategia de gestión es la actitud abierta, la práctica de información objetiva respecto a la problemática y la posición positiva de recibir los reclamos, consejos y sugerencias por parte de la ciudadanía para no repetir los errores del pasado.

Y en materia de relacionamiento, si bien es cierto que todo acto de comunicación pública debe contar con una serie de acciones, técnicamente ordenadas, es importante considerar que todo plan en este campo debe contar con el respaldo político y financiero del responsable principal de la institución. Este respaldo dará a los ejecutores del mismo un buen aliento de salida, de ejecución y de cierre del proceso cuyos resultados redundarán en un tratamiento adecuado de la postcrisis.